Будет интересно
Статьи

Ответы в книге отзывов общепит

Ответы в книге отзывов общепит

Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий


1 2

Инна Андреишина – известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах. Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении.

Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился.

поэтому поговорим о том, как нам работать с жалобами гостей и негативными отзывами.

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее.

Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия.

Отсутствие книги жалоб и предложений

//Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг.

Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.Внимание!

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается.

Однако , посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.ВниманиеВ законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится.

Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится., защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

В ряде таких документов в то числе в действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Нормативы,

Книга отзывов и предложений: как правильно реагировать на жалобы клиентов

Такой документ, как книга отзывов и предложений, в обязательном порядке должен быть в каждом предприятии розничной торговли и сферы услуг. «Жалобная книга», как принято называть ее сегодня, является удобным и простым средством «обратной связи» с покупателями и клиентами организации. О том, как правильно оформить книгу жалоб и предложений в розничном магазине, какие организации обязаны ее вести и как руководству компании необходимо реагировать на записи клиентов в книге отзывов – читайте в нашей статье.

Содержание: Информация о файле Информация о файле Информация о файле Информация о файле Информация о файле У многих предпринимателей сегодня вызывает сомнение необходимость иметь в своей фирме книгу отзывов и предложений. Что это за книга? Пережиток советского прошлого или обязательное для всех предприятий требование, закрепленное на законодательном уровне?

Начнем с самого главного: книга отзывов и предложений в обязательном порядке должна быть в каждом предприятии торговли, общественного питания, сферы услуг.

Это чёткое требование закреплено в нормативных актах Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

А за отсутствие книги или ее невыдачу по требованию потребителя предприниматель может понести административную ответственность. Интересным остается тот факт, что иметь книгу отзывов и предложений сегодня обязаны все организации, но законодательство о защите прав потребителей не регламентирует форму, заполнение, порядок оформления данного документа.

На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений

Сломанное ребро, грубое навязывание безвкусицы и другие крики души — The Village изучил книги отзывов и предложений в петербургских заведениях и выбрал самые примечательные записи.

  1. 10 января 2013

Книга отзывов и предложений — это отголосок советской эпохи, который встречается в каждом магазине, баре и заведении общественного питания по всей России. Формально этот документ необходим для ведения бизнеса, предъявлять её обязаны по первому требованию, а на каждую запись должны давать официальный письменный ответ.

Сейчас в жалобных книгах пишут, как правило, либо люди с уязвлённым самолюбием, либо очень пьяные. Остальное высказывают напрямую администратору или владельцам. Тем не менее во многих книгах всё ещё можно встретить занятные записи, которые говорят не столько о заведении, сколько о его посетителях.

The Village обошёл несколько кафе, баров и магазинов в Центральном районе и посмотрел, что интересного пишут в отзывах.В цитатах из книг отзывов сохранена авторская орфография и пунктуация.

«Я, Зорин Алексей Викторович, находясь в здравом уме и не очень трезвой памяти рекомендую (настоятельно) присвоить здешнему бармену Григорию титул, ну хотя бы графа, а то что это он не в графьях до сих пор?»

«Привет, я одинокий хороший парень, который хочет ПЛАТОНИЧЕСКОГО СЕКСА.Звоните мне парни и девушки!

Сергей. Р. S. Если не возьму трубку, перезвоню!» «Спаивайте меня! Спаивайте меня полностью!» Бармен, управляющий Чаще всего там появляются положительные и хвалебные комментарии.

Ответы в книге жалоб

  1. Нужен правильный ответ на жалобу на продавца в жалобной книге за грубость.
  2. Оставил запись в книге жалоб и предложений.

    Может ли придти ответ в виде письма?

  3. Сколько дней дается организации на ответ в книге жалоб и предложений?

Если Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет: Бесплатно с мобильных и городских Бесплатный многоканальный телефон Если Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните по бесплатному многоканальному телефону , юрист Вам поможет 1. Нужен правильный ответ на жалобу на продавца в жалобной книге за грубость.

1.1. не зная обстоятельств, любой ответ будет формальностью 2. Оставил запись в книге жалоб и предложений. Может ли придти ответ в виде письма? 2.1. Здравствуйте. ДА, могут отправить ответ по почте. 2.2. Он не просто может, а точно будет в виде письма. 3. Сколько дней дается организации на ответ в книге жалоб и предложений?

3.1. Здравствуйте. Ни сколько, если Вы не просили ответ в книге. А так 30 дней 3.2. Запись внесенная в книгу жалоб и предложений считается как обращение граждан. Срок ответа 30 дней. ФЗ-59 «Об обращении граждан» 4.

Скажите, случайно разбила бокал в ночном клубе, который находился обсалютно пустым на самом краю. При этом меня сразу обязали его оплатить.

Попросила у них книгу жалоб, где указала все происходящее и попросила дать ответ оставив свой контактный телефон.

На данный момент, ответ не получила.

На данный

Как грамотно ответить на жалобу в книге отзывов?

Как грамотно ответить на жалобу в книге отзывов : «Отвратительное отношение к постоянному клиенту фармацевта Вершининой,перебила телефонный разговор очень важного человека и запретила разговаривать по телефону припокупке,вела себя вызывающе хотя клиент всегда прав. Прошу объявить ей выговор и поучит работать с клиентами вежливо.

Прошу не оставлять данное обращение без внимания и ответить заявителю в случае отсутствия ответа,будет обращение в соответствующий надзорный орган.» 16 Мая 2020, 15:15, вопрос №1997174 Светлана, г. Волгоград Свернуть Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Ответы юристов (2) 9,6 Рейтинг Правовед.ru 3847 ответов 1641 отзыв Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Юрист, г.
Москва Бесплатная оценка вашей ситуации

  1. 9,6рейтинг

Здравствуйте. Ответ можно построить следующим образом.

«Ваше обращение рассмотрено.Сотрудник ____ привлечен к дисциплинарной ответственности в виде замечания.Направляем копию приказа для сведения.»

Данное замечание никуда не заносится и может быть снято на следующий день.Статья 194.

Снятие дисциплинарного взысканияПутеводитель по кадровым вопросам. Вопросы применения ст. 194 ТК РФ Если в течение года со дня применения дисциплинарного взыскания работник не будет подвергнут новому дисциплинарному взысканию, то он считается не имеющим дисциплинарного взыскания. Работодатель до истечения года со дня применения дисциплинарного взыскания имеет

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Абсолютно всем довольных клиентов не бывает.

Время от времени, владельцам магазинов поступают жалобы от покупателей. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и быть готовым грамотно ответить недовольному клиенту.

Содержание: Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть .

Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира. Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, .

Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.

Читайте также: Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально.

Если покупатель негодующе хватается за «, значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации.

Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер. Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности».

Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо.

Поэтому необходимо тщательно следить за работой каждого сотрудника.

«Хорошая» и «Плохая» книги отзывов и предложений

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Ее так же называют жалобной книгой, книгой жалоб, книгой отзывов и предложений. Книга предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. В соответствии с п. 8 Правил оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п.

15), Исполнитель (рестораны, кафе и другие предприятия общественного питания) обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Странички в книге должны быть пронумерованы, а сама книга прошита и заверена печатью организации, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку

Книга жалоб и предложений

21674 Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации. Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов. ФАЙЛЫ По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы.

Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется). Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей.

Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года. Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений».

Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться? Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время.

На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  • контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  • фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  • внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.
  • регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

» » 5/5 (7) Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.

В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован. Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений».

Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров. Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа.

Если он так важен, то как правильно составить отзыв или жалобу, чтобы она имела реальные результаты? Что принято писать в данную книгу? Основными видами записей, представленных в документе, являются:

  1. хорошие отзывы и слова благодарности.
  2. различные советы и предложения по улучшению качества обслуживания, товара;
  3. жалобы и нарекания;

Говорить о том, что клиент может оставить только хороший или только плохой отзыв, не стоит.

Иногда запись состоит, например, из жалобы и предложения. Если просмотреть несколько таких книг, можно сделать вывод, что в большинстве случаев клиенты все же записывают какие-то негативные комментарии.

Люди жалуются на плохое обслуживание, некачественный товар, антисанитарию, прочее. Также среди различных записей можно встретить много предложений и советов, связанных с предлагаемым клиентам товаром и услугами.

«Не советую ругаться с официантами до того, как вам принесут еду».

Администратор общепита рассказывает правду о своей работе

Егору 25 лет, 7 из них он работает в столичном общепите, сменив более пяти кафе и ресторанов. В отличие от своих больших начальников — собственников бизнеса, Егор ни на что не жалуется: и зарплата хорошая, и еда под рукой. Вот только сам в кафе он ходит с настороженностью знающего человека.

Вся правда о работе многих кафе и ресторанов — в рассказе нашего героя.

— Как только закончил школу, я решил, что надо совмещать учебу с работой.

Поэтому перевелся на заочную форму и отправился наниматься официантом, — говорит Егор. — Никакого опыта у меня не было, но, как оказалось, он и не нужен. Если у тебя есть коммуникативные навыки, старание и ответственность, наниматель сам всему научит.

Так Егор стал стажером. Убирал зал и грязную посуду.

Кафе Егора не было крупным и пафосным, поэтому парню хватило нескольких дней, чтобы завоевать доверие нанимателя. — Когда-то точек общепита со строгим дресс-кодом было не много — всего пару заведений. Потом все стали играть в премиум и показывать, какие они крутые.

Мне кажется, сейчас это время уже прошло.

Но охранники остались. Большинство нормальные, но есть и самодуры. Спорить с ними бесполезно. Лучше вызвать администратора — это начальник смены, по положению он выше. — В целом культура обслуживания растет.

Мы уходим от «совдепа», а гости начинают видеть в официанте не рабсилу, а своего помощника. Лучшие гости — это люди около 50 лет.

Спокойные, состоявшиеся, знакомые с уважением. Но в целом вредных очень много. Особенно мужчины: «Почему

В помещении кафе должна находиться книга отзывов и предложений

Материал подготовлен специалистами Организации принадлежит кафе.

Обязана ли организация иметь книгу отзывов и предложений и должна ли она находиться непосредственно в кафе? Организация обязана иметь книгу отзывов и предложений. В противном случае организация будет нести ответственность в соответствии с пунктом 28 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036.

Представляется, что данная книга должна находиться непосредственно в кафе в целях предоставления ее потребителю незамедлительно.Обоснование: Согласно статье 9 Федерального закона от 26.01.1996 N 15-ФЗ

«О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»

в случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ, а также правами, предоставленными потребителю Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами.